Law of Disarmament, arte do silencio, escuta ativa e exercicio de decodificacao. Conecte-se antes de vender.
Duracao estimada: 2 horas
A Lei do Desarmamento (Law of Disarmament)
A Lei do Desarmamento, de Marcus Sheridan, diz: "Quando voce aborda diretamente os medos, preocupacoes e duvidas do cliente ANTES que ele pergunte, voce desarma a resistencia e constroi confianca instantanea."
"Antes de te explicar como a VR funciona, quero ser honesto: nem todo caso pode ser resolvido. Alguns contratos realmente estao dentro da lei, e se for o caso do seu, vou te dizer isso. O que fazemos primeiro e uma analise tecnica para entender exatamente a sua situacao."
Por que funciona:
Honestidade radical gera confianca imediata
O cliente espera que voce "venda" -- quando voce faz o oposto, ele baixa a guarda
Posiciona voce como consultor, nao como vendedor
CORRETO
'Nem todo caso tem solucao juridica, mas vamos analisar o seu.'
'Muitos clientes ficam com pe atras com advogados, e eu entendo.'
'Vou ser direto: se nao houver irregularidade, eu te digo.'
ERRADO
'Pode confiar, vai dar tudo certo.'
'Nao se preocupe com nada.'
'Todos os nossos clientes ganham.'
Escuta Ativa: Ouvir para Vender
Video: Como ter Escuta Ativa em Vendas — 4 Dicas Praticas
A maioria dos SDRs fala demais e ouve de menos. Os top performers fazem o contrario: ouvem 70% do tempo e falam 30%.
Tecnicas de Escuta Ativa
Espelhamento: Repita as ultimas 2-3 palavras que o cliente disse. "Voce disse que esta com medo de perder o carro..."
Parafraseamento: Reformule o que ele disse com suas palavras. "Entao, se eu entendi bem, sua maior preocupacao e..."
Validacao emocional: Reconheca o sentimento. "Imagino como isso deve ser angustiante..."
Perguntas de aprofundamento: "Me conta mais sobre isso..." / "E ai, o que aconteceu?"
70%
Tempo ouvindo
30%
Tempo falando
3-5s
Pausa apos pergunta
2x
Mais fechamentos
A Arte do Silencio: Espere 3-5 Segundos
Depois de fazer uma pergunta importante, fique em SILENCIO. Conte mentalmente ate 5. O silencio e desconfortavel -- e por isso funciona. O cliente preenche o silencio com informacao valiosa.
"Voce: Como esta a situacao financeira da empresa hoje?
[SILENCIO - conte ate 5]
Cliente: Olha, pra ser honesto... esta bem complicado. O banco bloqueou nossa conta semana passada e..."
DICA
O silencio e a ferramenta mais subestimada em vendas. Pratique: faca uma pergunta e CALE A BOCA. O primeiro que fala, perde.
Exercicio: Decodificacao -- O que o Cliente Disse vs. O que Quis Dizer
Pratique decodificar as mensagens reais por tras das palavras do cliente:
O que o cliente DISSE
O que ele QUIS DIZER
Sua resposta ideal
"Vou pensar..."
Nao estou convencido ou tenho medo
'Entendo. Normalmente quando alguem diz isso, tem alguma duvida que eu nao esclareci. Posso perguntar o que te deixa inseguro?'
"Esta caro..."
Nao vejo valor suficiente para o investimento
'Entendo sua preocupacao. Quanto voce esta pagando de juros por mes? [calcular custo da inacao]'
"Vou falar com meu socio..."
Nao sou o unico decisor / preciso de aprovacao
'Otimo. O que voce acha que ele vai querer saber? Posso te preparar com as respostas.'
"Ja estou resolvendo..."
Estou com outro advogado ou tentando sozinho
'Que bom que esta agindo. Posso perguntar como esta sendo conduzido? Uma segunda opiniao nunca faz mal.'
"Ligo depois..."
Nao tenho interesse agora / quero me livrar
'Sem problema. Quando seria um bom horario? [agendar especifico] Assim nao te incomodo em hora ruim.'
ATENCAO
Nunca aceite a primeira resposta como definitiva. Sempre decodifique e faca uma pergunta de aprofundamento.
Rapport: Construindo Conexao Genuina
Video: Rapport — O que e e Como Usar (Guia Pratico)
Video: Gatilhos de Conexao — Espelhamento, Empatia e Rapport na Pratica (Treinamento VR)
Rapport nao e bajulacao. E conexao genuina baseada em empatia e interesse real pelo problema do cliente.
Tecnicas Rapidas de Rapport
Tom de voz: Espelhe o tom do cliente. Se ele esta calmo, fale calmo. Se esta urgente, mostre energia.
Nome: Use o nome do cliente pelo menos 3 vezes na conversa (inicio, meio, fim).
Empatia especifica: Nao diga "entendo". Diga "imagino que acordar todo dia preocupado com essa divida deve ser muito pesado".
Contexto pessoal: Se o cliente mencionar algo pessoal (filho, empresa familiar), conecte com isso depois.